„За да поискате техническа помощ, натиснете 1. За дублирана фактура натиснете 2. За да промените датата на плащане, натиснете 3. За да промените адреса, натиснете 4. За да говорите с някой от нашите служители, натиснете 5. За да се върнете към главното меню, натиснете 6.” Много хора сигурно са чували точно тези думи в момента, в който са се обадили на телефонна компания, за да потърсят помощ например.
Прочетете още: 5 банки с най-добро обслужване на клиентите според обществеността
виж повече
Google разработва AI инструмент, за да помогне на журналистите в...
Неотварян оригинален iPhone от 2007 г. се продава за близо $200 000; зная...
Вярваме, че все още има компании, които използват този метод днес, но само по времето, когато Audible Response Unit (AVR) даде няколко опциите за обслужване на клиенти със запис на телефонен разговор е, че това се счита за технологията на момента в операцията по обаждане център.
В момента е възможно да се забележи, че кол центровете са все повече доминирани от роботи. Някои дори говорят с потребителя чрез текст (чатбот), с глас (гласови ботове) или под формата на аватар, какъвто е случаят с Лу от списание Luiza, който също има профил в Instagram с повече от 6 милиона последователи.
Компаниите все повече използват тези средства, за да говорят с клиентите си. Според глобално проучване, проведено от мултинационалната изследователска компания Accenture, се вижда, че – за годината до 2023 г. – предприятията и потребителите ще спестят приблизително 5 милиарда часа чрез използване чатботове.
Всичко това беше предизвикано от пандемията Covid-19, която в крайна сметка дигитализира много операции и също така спести много пари на частния сектор. По информация на Take Blip, която е един от най-големите разработчици на ботове у нас, с банката Itaú, Unimed, Claro и Fiat, тази услуга на роботи е практически десет пъти по-евтина от кол център конвенционален.
Защо? Много е просто. Няма нужда да харчите за трудови ресурси и връзки.
„Необходимо е да се инвестира повече в технологии, без съмнение, но това е инвестиция, която се изплаща през първата година на работа чрез роботи“, каза Роберто Оливейра, президент на Take Blip.
Тук можем да вземем за пример C&A, една от най-големите вериги за търговия на дребно с дрехи у нас, която беше инвестирайки около 172 милиона бразилски реала в технологията и дигитализацията на операциите само през годината минало. Те включват продажби и обслужване на клиенти чрез приложения.
„Това е инициатива, която превърна нашите търговци в лични купувачи, някой, който може да помогне на клиента в модните решения по гъвкав начин“, посочи Чиро Нето, настоящият директор за развитие и разширяване на C&A Бразилия. В момента знаем, че приблизително 900 продавачи в магазина обслужват само чрез Whatsapp, което е канал, в който са концентрирани повече от 50% от онлайн продажбите на C&A.
„Дигитализацията също направи много по-бързо да отговаряте на прости въпроси, включително фактури и плащания, например“, добави Нето.
Любител на филми и сериали и всичко свързано с киното. Активен любопитен в мрежите, винаги свързан с информация за мрежата.
