„Pentru a solicita asistență tehnică, apăsați 1. Pentru o factură duplicată, apăsați 2. Pentru a schimba data plății, apăsați 3. Pentru a schimba adresa, apăsați 4. Pentru a vorbi cu unul dintre însoțitorii noștri, apăsați 5. Pentru a reveni la meniul principal, apăsați 6.” Mulți oameni trebuie să fi auzit exact aceste cuvinte în momentul în care au sunat la o companie de telefonie pentru, de exemplu, să caute asistență.
Citeşte mai mult: 5 bănci cu cel mai bun serviciu pentru clienți, conform publicului
Vezi mai mult
Google dezvoltă un instrument AI pentru a ajuta jurnaliştii din...
iPhone-ul original nedeschis din 2007 se vinde cu aproape 200.000 USD; stiu...
Credem că există și astăzi companii care folosesc această metodă, însă doar în momentul în care Unitatea de răspuns audibil (AVR) a dat mai multe opțiunile de servicii pentru clienți cu o înregistrare telefonică este că aceasta a fost considerată tehnologia momentului într-o operațiune de apel centru.
În prezent, se poate observa că centrele de apeluri sunt din ce în ce mai dominate de roboți. Unii chiar vorbesc cu consumatorul prin text (chatbot), prin voce (boti vocali) sau sub forma unui avatar, cum este cazul lui Lu, de la Magazine Luiza, care are și un profil Instagram cu peste 6 milioane urmași.
Companiile au folosit din ce în ce mai mult aceste mijloace pentru a discuta cu clienții lor. Potrivit unui sondaj global realizat de multinaționala de cercetare Accenture, s-a constatat că – pentru anul până în 2023 – întreprinderile și consumatorii vor economisi aproximativ 5 miliarde de ore utilizând chatbots.
Toate acestea au fost determinate de pandemia de Covid-19, care a ajuns să digitalizeze multe operațiuni și care a făcut, de asemenea, economisirea de mulți bani pentru sectorul privat. Potrivit informațiilor de la Take Blip, care este unul dintre cei mai mari dezvoltatori de bot din țara noastră, cu banca Itaú, Unimed, Claro și Fiat, acest serviciu robot este practic de zece ori mai ieftin decât un call center convenţional.
De ce? E foarte simplu. Nu este nevoie să cheltuiți pentru resurse de muncă și conexiuni.
„Este necesar să se investească mai mult în tehnologie, fără îndoială, dar este o investiție care se amortiza în primul an de funcționare prin roboți”, a spus Roberto Oliveira, președintele Take Blip.
Putem folosi aici ca exemplu C&A, unul dintre cele mai mari lanțuri de vânzare cu amănuntul de îmbrăcăminte din țara noastră, care a fost investind aproximativ 172 milioane BRL în tehnologie și digitalizarea operațiunilor numai în acest an trecut. Acestea includ vânzări și servicii pentru clienți prin aplicații.
„Este o inițiativă care i-a transformat pe agenții noștri de vânzări în personal shoppers, cineva care poate ajuta clientul în decizii de modă într-un mod agil”, a punctat Ciro Neto, actualul director de dezvoltare și extindere al C&A Brazilia. În prezent știm că aproximativ 900 de vânzători din magazin servesc doar prin Whatsapp, care este un canal în care sunt concentrate mai mult de 50% din vânzările online ale C&A.
„Digitalizarea a făcut, de asemenea, mult mai rapid răspunsul la întrebări simple, care implică facturi și plăți, de exemplu”, a adăugat Neto.
Iubitor de filme și seriale și de tot ceea ce implică cinema. Un curios activ pe rețele, mereu conectat la informații despre web.
