„Um technische Hilfe anzufordern, drücken Sie 1. Für eine doppelte Rechnung drücken Sie die 2. Um das Zahlungsdatum zu ändern, drücken Sie 3. Um die Adresse zu ändern, drücken Sie 4. Um mit einem unserer Mitarbeiter zu sprechen, drücken Sie 5. Um zum Hauptmenü zurückzukehren, drücken Sie 6.“ Viele Menschen müssen genau diese Worte gehört haben, als sie beispielsweise eine Telefongesellschaft anriefen, um Hilfe zu suchen.
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Wir glauben, dass es auch heute noch Unternehmen gibt, die diese Methode anwenden, allerdings nur zu der Zeit, als die Audible Response Unit (AVR) mehrere davon anbot Kundenservice-Optionen mit einer Telefonaufzeichnung ist, dass dies bei einem Anrufvorgang als die Technologie des Augenblicks angesehen wurde Center.
Derzeit ist zu beobachten, dass Callcenter zunehmend von Robotern dominiert werden. Manche sprechen den Verbraucher sogar per SMS (Chatbot), per Stimme (Voice Bots) oder in Form eines Avatars an. wie im Fall von Lu vom Magazin Luiza, die auch ein Instagram-Profil mit mehr als 6 Millionen hat Anhänger.
Unternehmen nutzen diese Mittel zunehmend, um mit ihren Kunden zu sprechen. Laut einer weltweiten Umfrage des Forschungsmultis Accenture wurde festgestellt, dass dies der Fall ist – für das Jahr Bis 2023 werden Unternehmen und Verbraucher durch die Nutzung schätzungsweise 5 Milliarden Stunden einsparen Chatbots.
Ausschlaggebend dafür war die Covid-19-Pandemie, die letztlich viele Abläufe digitalisierte und auch dem Privatsektor viel Geld sparte. Nach Angaben von Take Blip, einem der größten Bot-Entwickler unseres Landes, mit der Bank Itaú, Unimed, Claro und Fiat, dieser Roboterdienst ist praktisch zehnmal günstiger als ein Callcenter konventionell.
Warum? Es ist sehr einfach. Sie müssen keine Ausgaben für Arbeitsressourcen und Verbindungen tätigen.
„Es ist zweifellos notwendig, mehr in Technologie zu investieren, aber es ist eine Investition, die sich durch Roboter bereits im ersten Betriebsjahr amortisiert“, sagte Roberto Oliveira, Präsident von Take Blip.
Als Beispiel können wir hier C&A nehmen, eine der größten Bekleidungseinzelhandelsketten unseres Landes Allein in diesem Jahr investierte das Unternehmen rund 172 Millionen BRL in die Technologie und die Digitalisierung des Betriebs Vergangenheit. Dazu gehören Vertrieb und Kundenservice über Apps.
„Es ist eine Initiative, die unsere Verkäufer zu Personal Shoppern gemacht hat, zu jemandem, der dem Kunden helfen kann in Modeentscheidungen auf agile Weise umzusetzen“, betonte Ciro Neto, der derzeitige Leiter für Entwicklung und Expansion von C&A Brasilien. Derzeit wissen wir, dass etwa 900 Verkäufer im Geschäft nur über beliefern WhatsApp, ein Kanal, auf den sich mehr als 50 % der Online-Verkäufe von C&A konzentrieren.
„Durch die Digitalisierung lassen sich auch einfache Fragen, zum Beispiel zu Rechnungen und Zahlungen, viel schneller beantworten“, ergänzt Neto.
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