„Aby poprosić o pomoc techniczną, naciśnij 1. Aby uzyskać duplikat faktury, naciśnij 2. Aby zmienić datę płatności, naciśnij 3. Aby zmienić adres, naciśnij 4. Aby porozmawiać z jednym z naszych asystentów, naciśnij 5. Aby powrócić do głównego menu, naciśnij 6”. Wiele osób musiało usłyszeć dokładnie te słowa w chwili, gdy dzwoniły do firmy telefonicznej, aby na przykład szukać pomocy.
Czytaj więcej: 5 banków z najlepszą obsługą klienta, według opinii publicznej
Zobacz więcej
Google opracowuje narzędzie AI, które pomoże dziennikarzom w…
Nieotwarty oryginalny iPhone z 2007 roku kosztuje prawie 200 000 USD; wiedzieć...
Uważamy, że do dziś istnieją firmy, które stosują tę metodę, jednak dopiero w czasach, gdy Audible Response Unit (AVR) wydało kilka opcji obsługi klienta z nagraniem rozmowy telefonicznej jest to, że uznano to za technologię chwili w operacji połączenia Centrum.
Obecnie można zauważyć, że call center w coraz większym stopniu są zdominowane przez roboty. Niektórzy nawet rozmawiają z konsumentem za pomocą tekstu (chatbot), głosu (boty głosowe) lub w formie awatara, podobnie jak Lu z magazynu Luiza, który ma również profil na Instagramie z ponad 6 milionami Obserwujący.
Firmy coraz częściej korzystają z tych środków, aby rozmawiać ze swoimi klientami. Według globalnej ankiety przeprowadzonej przez międzynarodową firmę badawczą Accenture, okazało się, że – za rok do 2023 r. – firmy i konsumenci zaoszczędzą szacunkowo 5 miliardów godzin dzięki korzystaniu z nich chatboty.
Wszystko to było spowodowane pandemią Covid-19, która doprowadziła do cyfryzacji wielu operacji i która również pozwoliła sektorowi prywatnemu zaoszczędzić dużo pieniędzy. Według informacji firmy Take Blip, która jest jednym z największych deweloperów botów w naszym kraju, z bankiem Itaú, Unimed, Claro i Fiat, ta usługa robota jest praktycznie dziesięciokrotnie tańsza niż call center standardowy.
Dlaczego? To jest bardzo proste. Nie trzeba wydawać na zasoby pracy i połączenia.
„Bez wątpienia trzeba więcej inwestować w technologię, ale jest to inwestycja, która zwraca się już w pierwszym roku działalności dzięki robotom” – powiedział Roberto Oliveira, prezes Take Blip.
Jako przykład możemy tu podać C&A, jedną z największych sieci sklepów odzieżowych w naszym kraju, jaką była inwestując około 172 mln BRL w technologię i cyfryzację operacji tylko w ciągu roku przeszłość. Obejmują one sprzedaż i obsługę klienta za pośrednictwem aplikacji.
„To inicjatywa, która zmieniła naszych handlowców w personal shopperów, czyli kogoś, kto może pomóc klientowi w modowych decyzjach w zwinny sposób”, podkreśla Ciro Neto, obecny dyrektor ds. rozwoju i ekspansji C&A Brazylia. Obecnie wiemy, że około 900 sprzedawców w sklepie obsługuje tylko przez WhatsApp, który jest kanałem, w którym koncentruje się ponad 50% sprzedaży internetowej C&A.
„Cyfryzacja znacznie przyspieszyła również odpowiadanie na proste pytania, dotyczące na przykład faktur i płatności”, dodał Neto.
Miłośnik filmów i seriali oraz wszystkiego co związane z kinem. Aktywny ciekawski w sieci, zawsze podłączony do informacji o sieci.
