CRM הוא ראשי תיבות המשמשים לביטוי cלקוח ניהול מערכת יחסים, אשר אומר ניהול קשרי לקוחות. זוהי מערכת אסטרטגיות ופעולות המשמשות תוך התמקדות בלקוח, כך שחברות יכולות להציע לצרכניהן מוצרים ושירותים העונים על צרכיהם.
הכלי לניהול קשרי לקוחות, באמצעות איסוף נתונים באמצעות תוכנה, מפגיש מידע שיכול לסייע בשיפור השיטות הנהוגות על ידי חברות בקשר שלהן עם לקוחות.
לשם מה נועד CRM?
CRM הוא כלי שיווקי, המורכב מסוגים שונים של פעולות המשמשות לניתוח יעילות התקשורת של החברה עם לקוחותיה. מטרת CRM היא לשפר את הקשר בין הלקוח לחברה.
יש להשתמש בטכניקות ובנתונים הנאספים באמצעות מערכת ניהול מערכות היחסים על מנת שהחברה תוכל לענות על צרכי לקוחותיה באופן המספק ביותר.
הכלי מסייע לחברה להבין מהם הצרכים הללו, בנוסף להיותו כלי לשיפור מכירות המוצרים והשירותים המוצעים.
ניהול קשרי לקוחות פועל באמצעות טכנולוגיות שיווק, במיוחד באמצעות איסוף ואחסון של נתונים מלקוחות ותיקים וחדשים פוטנציאליים. לקוחות.
המרשם שנוצר יכול לשמש כדי להציע שירותים, לנהל רשימת רכישות ושירותים משמש את הצרכן ולעקוב אחר מערכת היחסים והתקשורת בין הלקוח לבין חֶברָה.
יעדי CRM
באמצעות ניהול קשרי לקוחות, חברות יכולות להחליט על אסטרטגיות ולהגדיר פעולות כדי לענות על דרישות לקוחותיהן.
משמעות הדבר היא כי הנוהגים שאומצו על ידי חברות, המבוססים על המידע המתקבל מה- CRM, ישמשו תוך התמקדות בלעדית בצרכי הצרכנים.
לפיכך, חלק מהיעדים הניתנים להשגה באמצעות כלי זה הם:
- מעקב אחר היחסים בין החברה ללקוחותיה,
- ארגון ושיפור התהליכים הפנימיים והחיצוניים של החברה,
- להפוך את הלקוחות לצרכנים נאמנים של המותג (נאמנות),
- תכנון פעולות עתידיות תוך התמקדות בלקוח,
- איסוף נתונים המסייעים בהפחתת עלויות החברה,
- הגדלת הרווח על ידי הצעת שירותים הולמים יותר והפחתת עלויות.
כיצד פועל CRM?
CRM הוא כלי ניהול שנוצר על ידי מערך נתונים ואסטרטגיות שפותחו ויושמו תוך התמקדות בקשרי לקוחות.
הפעלת מערכת CRM מתבצעת מ- תוֹכנָה שיש לו כמה פונקציות לבקרת נתונים. פונקציות אלה משמשות למעקב וניהול היחסים של החברה עם לקוחותיה ולקוחות פוטנציאליים חדשים.
תיעוד של היסטוריית היחסים בין החברה ללקוח
זהו אחד הכלים השימושיים ביותר ב- CRM. מדובר באחסון נתונים הקשורים ליחסי חברה עם לקוחה, כגון:
- היסטוריה של רכישות שבוצעו,
- שירותים שכבר ניתנו,
- קשרים שנוצרו בין החברה ללקוח,
- רשומות שירות לאחר מכירה.
אחסון מידע מסוג זה מאפשר לחברה להעריך את האסטרטגיות שלה ולנקוט בצעדים לשיפור והתאמה אישית של שירות הלקוחות. כך, החברה יכולה להתמקד בצרכים ובאינדיבידואליות של כל צרכן או קבוצת צרכנים.
תכנון פעולה עתידי
ניתן להשתמש בנתונים שנאספו כדי לתת לחברה בהירות רבה יותר לגבי המוצרים והשירותים שניתן להציע ללקוחותיה.
בעזרת הנתונים שנאספו ומאורגנים, חברות יכולות לתכנן פעולות שיווק עתידיות, חדשות מסעות מכירה והצעות שירות מותאמות אישית, עם דגש על התאמה אישית של כל סוג של לָקוּחַ.
מועצה אזורית לרפואה
ראשי התיבות CRM יכולים להתייחס גם ל- CRM הרפואי, סוג של זיהוי מקצועי, המוצע על ידי ה- מועצה אזורית לרפואה.
על כל הרופאים להחזיק מספר רישום של המועצה, שבלעדיו הם אינם יכולים להתאמן. לאחר קבלת התעודה, רופאים צריכים לפנות למועצה האזורית לרפואה של מדינתם כדי להירשם.
המועצה האזורית לרפואה הינה גוף העוקב אחר ביצועיהם המקצועיים של הרופאים, ומונע מאנשים ללא הכשרה ורישום הולם לבצע את המקצוע.
למד על כלי תכנון אחרים, ראה את המשמעויות של מידוד ו SWOT.