“Per richiedere assistenza tecnica, premi 1. Per la fattura duplicata, premere 2. Per modificare la data di pagamento, premere 3. Per modificare l'indirizzo, premere 4. Per parlare con uno dei nostri assistenti, premi 5. Per tornare al menu principale, premi 6. Molte persone devono aver sentito queste esatte parole nel momento in cui hanno chiamato una compagnia telefonica per, ad esempio, chiedere assistenza.
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Riteniamo che ci siano ancora oggi aziende che utilizzano questo metodo, tuttavia solo nel momento in cui l'Unità di risposta acustica (AVR) ha dato diversi opzioni del servizio clienti con una registrazione telefonica è che questa era considerata la tecnologia del momento in un'operazione di chiamata centro.
Attualmente è possibile notare che i call center sono sempre più dominati dai robot. Alcuni addirittura parlano al consumatore tramite testo (chatbot), voce (voice bot) o sotto forma di avatar, come nel caso di Lu, di Magazine Luiza, che ha anche un profilo Instagram con più di 6 milioni seguaci.
Le aziende hanno sempre più utilizzato questi mezzi per parlare con i propri clienti. Secondo un sondaggio globale condotto dalla multinazionale della ricerca Accenture, si è visto che – per l'anno entro il 2023 – aziende e consumatori risparmieranno circa 5 miliardi di ore utilizzando chatbot.
Tutto questo è stato trainato dalla pandemia di Covid-19, che ha finito per digitalizzare molte operazioni e che ha anche fatto risparmiare molti soldi al settore privato. Secondo le informazioni di Take Blip, che è uno dei maggiori sviluppatori di bot nel nostro paese, con la banca Itaú, Unimed, Claro e Fiat, questo servizio robot è praticamente dieci volte più economico di un call center convenzionale.
Perché? È molto semplice. Non c'è bisogno di spendere in risorse di manodopera e collegamenti.
“Bisogna investire di più in tecnologia, senza dubbio, ma è un investimento che si ripaga nel primo anno di attività tramite robot”, ha detto Roberto Oliveira, presidente di Take Blip.
Possiamo usare C&A come esempio qui, una delle più grandi catene di vendita al dettaglio di abbigliamento nel nostro paese, che era investendo circa 172 milioni di reais nella tecnologia e nella digitalizzazione delle operazioni nel solo anno passato. Questi includono vendite e assistenza clienti tramite app.
“È un'iniziativa che ha trasformato i nostri venditori in personal shopper, qualcuno che può aiutare il cliente nelle decisioni di moda in modo agile", ha sottolineato Ciro Neto, attuale direttore dello sviluppo e dell'espansione di C&A Brasile. Attualmente sappiamo che circa 900 venditori nel negozio servono solo tramite WhatsApp, canale in cui si concentra oltre il 50% delle vendite online di C&A.
“La digitalizzazione ha anche reso molto più veloce rispondere a domande semplici, ad esempio relative a fatture e pagamenti”, ha aggiunto Neto.
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