チャットボットにより顧客サービスで 50 億時間が節約される

「技術サポートをリクエストするには、1 を押してください。 請求書が重複している場合は、2 を押してください。 支払日を変更する場合は「3」を押してください。 アドレスを変更する場合は4を押してください。 係員と話すには、5 を押してください。 メインメニューに戻るには、6 を押してください。」 たとえば、助けを求めて電話会社に電話した瞬間に、まさにこの言葉を聞いたことがある人は多いのではないでしょうか。

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現在でもこの方法を使用している企業があると考えられますが、それは Audible Response Unit (AVR) がいくつかの警告を与えた当時のことです。 電話録音によるカスタマー サービス オプションは、これが通話業務における最新のテクノロジーであると考えられているということです。 中心。

現在、コールセンターはますますロボットに支配されつつあることに気づくことができます。 テキスト (チャットボット)、音声 (音声ボット)、またはアバターの形で消費者と会話する人もいます。 Magazine Luiza の Lu の場合も同様で、彼も Instagram のプロフィールに 600 万人以上が登録されています フォロワー。

企業は顧客と対話するためにこれらの手段をますます使用しています。 多国籍調査会社アクセンチュアが実施した世界規模の調査によると、年間で次のことが判明しました。 2023 年までに – 企業と消費者は、 チャットボット。

これはすべて、新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって引き起こされたもので、結果的に多くの業務がデジタル化され、民間部門は多額の資金を節約することができました。 国内最大のボット開発者の1つであるTake Blipからの情報によると、銀行と Itaú、Unimed、Claro、Fiat、このロボット サービスはコールセンターよりも実質的に 10 倍安い 従来型。

なぜ？ とてもシンプルです。 労働リソースやコネクションに費やす必要はありません。

「テクノロジーへのさらなる投資が必要であることは間違いありませんが、ロボットによる運用の初年度で元が取れる投資です」と Take Blip 社長の Roberto Oliveira 氏は述べています。

ここでは例として、我が国最大の衣料品小売チェーンの 1 つである C&A を使用します。 年間だけでテクノロジーと業務のデジタル化に約 1 億 7,200 万レアルを投資 過去。 これには、アプリを通じた販売や顧客サービスが含まれます。

「これは、当社の販売員をパーソナルショッパー、つまり顧客をサポートできる人に変える取り組みです。 ファッションに関する意思決定を機敏に行うことができます」と、C&A の開発および拡張の現ディレクターである Ciro Neto 氏は指摘しました。 ブラジル。 現在、ストア内の約 900 人の販売者が経由でのみサービスを提供していることがわかっています。 ワッツアップ、C&A のオンライン売上の 50% 以上が集中しているチャネルです。

「デジタル化により、たとえば請求書や支払いなどの簡単な質問への回答もはるかに速くなりました」とネト氏は付け加えました。

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