מרכז שירות הוא מוקד טלפוני שמטרתו להתממשק בין הלקוח לחברה. זה ביטוי באנגלית שִׂיחָה (שִׂיחָה) מֶרְכָּז אוֹ מֶרְכָּז (מֶרכָּזִי).
השירות של מרכז שירות זה ערוץ זוגיות שעובד כמו תמיכה טכנית או כל פעילות מיוחדת אחרת שתענה על צרכי הלקוח.
אחד מרכז שירות זה כולל מערך משאבים, כגון מחשב, ציוד טלקומוניקציה, מערכות ומפעילים, אשר מתקשרים עם הלקוחות ומאפשרים לקבל מספר רב של שיחות בו זמנית.
או מרכז שירות משתמשת בטכנולוגיות המייעלות את שירותיה, כמו CTI (Integration Telephony Integration) המאפשר שילוב הטלפון עם מחשב, ניהול שיחות והפצתן באמצעות פעולות והעברתם לדיילים מתמחה.
טכנולוגיה אחרת המשמשת ב מרכז שירות הוא ה- IVR (מענה קולי אינטראקטיבי) המאפשר אינטראקציה עם הלקוחות באמצעות שמע מוקלט מראש, המאפשר באמצעות תפריטים לבחור את זה שיענה על צרכיהם.
השירות של מרכז שירות מתבסס בדרך כלל בתוך החברה עצמה, ואילו השירות של שיווק טלפוני (שירות מכירות) כמעט תמיד במיקור חוץ.