SLA sta per Accordo sul livello di servizio, che significa "Accordo sul livello di servizio - ANS", nella traduzione portoghese.
Lo SLA consiste in un contratto tra due parti: tra il soggetto che intende fornire il servizio e il cliente che desidera beneficiarne.
In questi SLA o ANS sono specificati, in dettaglio, tutti gli aspetti del tipo di servizio che sarà fornito, oltre alle condizioni contrattuali, la qualità del servizio e il prezzo da corrispondere per il lavoro.
Questo è il punti principali dello SLA si può riassumere in:
- Definizione dei risultati da ottenere;
- Tempo di esecuzione dell'attività da svolgere;
- Definire i responsabili delle attività e il coinvolgimento che avranno;
- Definire gli strumenti che verranno utilizzati;
- Dettaglia quale sarà la qualità del lavoro che dovrebbe essere consegnato;
Si può affermare che lo SLA si applica a tutto il settore del mercato che si occupa della fornitura di servizi, tuttavia, si è convenuto di riferire questo contratto con società operanti nel settore della Informatica - IT.
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Gli SLA devono essere controllati da metodi e metriche specifiche, che possono garantire il pubblico interessato a acquisire un particolare servizio, riconoscere la qualità dei risultati ottenuti da una determinata azienda o ente che esegue.