“Untuk meminta bantuan teknis, tekan 1. Untuk faktur duplikat, tekan 2. Untuk mengubah tanggal pembayaran, tekan 3. Untuk mengubah alamat, tekan 4. Untuk berbicara dengan salah satu petugas kami, tekan 5. Untuk kembali ke menu utama, tekan 6.” Banyak orang pasti pernah mendengar kata-kata ini saat mereka menelepon perusahaan telepon untuk, misalnya, mencari bantuan.
Baca selengkapnya: 5 bank dengan layanan nasabah terbaik menurut masyarakat
lihat lebih banyak
Google mengembangkan alat AI untuk membantu jurnalis di…
IPhone asli tahun 2007 yang belum dibuka dijual seharga hampir $200.000; tahu...
Kami percaya bahwa masih ada perusahaan yang menggunakan metode ini saat ini, namun hanya pada saat Audible Response Unit (AVR) memberikan beberapa pilihan layanan pelanggan dengan rekaman telepon adalah bahwa ini dianggap sebagai teknologi saat ini dalam operasi panggilan tengah.
Saat ini dapat kita lihat bahwa call center semakin didominasi oleh robot. Beberapa bahkan berbicara dengan konsumen melalui teks (chatbot), dengan suara (voice bots) atau dalam bentuk avatar, seperti kasus Lu, dari Majalah Luiza, yang juga memiliki profil Instagram lebih dari 6 juta pengikut.
Perusahaan semakin banyak menggunakan cara ini untuk berbicara dengan pelanggan mereka. Menurut survei global yang dilakukan oleh penelitian multinasional Accenture, terlihat bahwa – untuk tahun ini pada tahun 2023 – bisnis dan konsumen akan menghemat sekitar 5 miliar jam penggunaan chatbots.
Ini semua didorong oleh pandemi Covid-19, yang akhirnya mendigitalkan banyak operasi dan juga menghemat banyak uang bagi sektor swasta. Menurut informasi dari Take Blip, yang merupakan salah satu pengembang bot terbesar di negara kita, dengan pihak bank Itaú, Unimed, Claro dan Fiat, layanan robot ini bisa dibilang sepuluh kali lebih murah daripada call center konvensional.
Mengapa? Ini sangat sederhana. Tidak perlu menghabiskan sumber daya tenaga kerja dan koneksi.
“Tidak diragukan lagi, perlu berinvestasi lebih banyak dalam teknologi, tetapi ini adalah investasi yang terbayar dengan sendirinya di tahun pertama pengoperasian melalui robot”, demikian yang dikatakan oleh Roberto Oliveira, presiden Take Blip.
Kita dapat menggunakan C&A sebagai contoh di sini, salah satu rantai ritel pakaian terbesar di negara kita, yaitu berinvestasi sekitar BRL 172 juta dalam teknologi dan digitalisasi operasi pada tahun itu saja masa lalu. Ini termasuk penjualan dan layanan pelanggan melalui aplikasi.
“Ini adalah inisiatif yang mengubah tenaga penjualan kami menjadi pembelanja pribadi, seseorang yang dapat membantu pelanggan dalam keputusan mode dengan cara yang gesit", kata Ciro Neto, direktur pengembangan dan perluasan C&A saat ini Brazil. Saat ini kita tahu bahwa kurang lebih 900 penjual di toko hanya melayani via ada apa, yang merupakan saluran tempat lebih dari 50% penjualan online C&A terkonsentrasi.
“Digitasi juga membuat lebih cepat untuk menjawab pertanyaan sederhana, misalnya tentang tagihan dan pembayaran”, tambah Neto.
Pencinta film dan serial dan segala sesuatu yang melibatkan sinema. Rasa ingin tahu yang aktif di jaringan, selalu terhubung dengan informasi tentang web.
