“तकनीकी सहायता का अनुरोध करने के लिए, 1 दबाएँ। डुप्लिकेट चालान के लिए, 2 दबाएँ। भुगतान तिथि बदलने के लिए 3 दबाएँ। पता बदलने के लिए 4 दबाएँ. हमारे किसी परिचारक से बात करने के लिए, 5 दबाएँ। मुख्य मेनू पर लौटने के लिए, 6 दबाएँ। कई लोगों ने ये सटीक शब्द तब सुने होंगे जब उन्होंने किसी टेलीफोन कंपनी को कॉल किया होगा, उदाहरण के लिए, सहायता मांगने के लिए।
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हमारा मानना है कि आज भी ऐसी कंपनियाँ हैं जो इस पद्धति का उपयोग करती हैं, हालाँकि केवल उस समय जब ऑडिबल रिस्पांस यूनिट (एवीआर) ने कई सुझाव दिए थे। टेलीफोन रिकॉर्डिंग के साथ ग्राहक सेवा विकल्प यह है कि इसे कॉल ऑपरेशन में पल की तकनीक माना जाता था केंद्र।
वर्तमान में, यह देखा जा सकता है कि कॉल सेंटरों पर रोबोटों का प्रभुत्व बढ़ता जा रहा है। कुछ लोग उपभोक्ता से टेक्स्ट (चैटबॉट), आवाज (वॉयस बॉट) या अवतार के रूप में भी बात करते हैं, जैसा कि मैगज़ीन लुइज़ा के लू के मामले में है, जिसकी इंस्टाग्राम प्रोफ़ाइल भी 6 मिलियन से अधिक है अनुयायी.
कंपनियां अपने ग्राहकों से बात करने के लिए इन माध्यमों का तेजी से उपयोग कर रही हैं। अनुसंधान बहुराष्ट्रीय एक्सेंचर द्वारा किए गए एक वैश्विक सर्वेक्षण के अनुसार, यह देखा गया कि - वर्ष के लिए 2023 तक - व्यवसाय और उपभोक्ता इसके उपयोग से अनुमानित 5 बिलियन घंटे बचाएंगे चैटबॉट्स।
यह सब कोविड-19 महामारी से प्रेरित था, जिसके कारण कई परिचालनों का डिजिटलीकरण हुआ और इससे निजी क्षेत्र का काफी पैसा भी बचा। टेक ब्लिप से मिली जानकारी के अनुसार, जो बैंक के साथ हमारे देश के सबसे बड़े बॉट डेवलपर्स में से एक है इटाउ, यूनिमेड, क्लारो और फिएट, यह रोबोट सेवा कॉल सेंटर की तुलना में व्यावहारिक रूप से दस गुना सस्ती है पारंपरिक।
क्यों? यह बहुत सरल है। श्रम संसाधन और कनेक्शन पर खर्च करने की जरूरत नहीं.
टेक ब्लिप के अध्यक्ष रॉबर्टो ओलिवेरा ने कहा, "बिना किसी संदेह के प्रौद्योगिकी में अधिक निवेश करना आवश्यक है, लेकिन यह एक ऐसा निवेश है जो संचालन के पहले वर्ष में रोबोट के माध्यम से भुगतान करता है।"
हम यहां उदाहरण के तौर पर सी एंड ए का उपयोग कर सकते हैं, जो हमारे देश की सबसे बड़ी कपड़ा खुदरा श्रृंखलाओं में से एक थी अकेले वर्ष में प्रौद्योगिकी और संचालन के डिजिटलीकरण में लगभग बीआरएल 172 मिलियन का निवेश किया अतीत। इनमें ऐप्स के माध्यम से बिक्री और ग्राहक सेवा शामिल है।
“यह एक ऐसी पहल है जिसने हमारे सेल्सपर्सन को निजी दुकानदारों में बदल दिया है, कोई ऐसा व्यक्ति जो ग्राहक की मदद कर सकता है फैशन निर्णयों में चुस्त तरीके से", सी एंड ए के विकास और विस्तार के वर्तमान निदेशक सिरो नेटो ने बताया ब्राज़ील. वर्तमान में हम जानते हैं कि स्टोर में लगभग 900 विक्रेता केवल सेवा प्रदान करते हैं Whatsapp, जो एक ऐसा चैनल है जहां C&A की 50% से अधिक ऑनलाइन बिक्री केंद्रित है।
नेटो ने कहा, "डिजिटलीकरण ने उदाहरण के लिए, चालान और भुगतान सहित सरल प्रश्नों का उत्तर देना बहुत तेज़ कर दिया है।"
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