"Pour demander une assistance technique, appuyez sur 1. Pour une facture en double, appuyez sur 2. Pour modifier la date de paiement, appuyez sur 3. Pour changer d'adresse, appuyez sur 4. Pour parler à l'un de nos préposés, faites le 5. Pour revenir au menu principal, appuyez sur 6. De nombreuses personnes ont dû entendre ces mots exacts au moment où elles ont appelé une compagnie de téléphone pour, par exemple, demander de l'aide.
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Nous pensons qu'il existe encore des entreprises qui utilisent cette méthode aujourd'hui, mais seulement à l'époque où l'Audible Response Unit (AVR) donnait plusieurs les options de service client avec un enregistrement téléphonique est que cela était considéré comme la technologie du moment dans une opération d'appel centre.
Actuellement, il est possible de constater que les centres d'appels sont de plus en plus dominés par des robots. Certains parlent même au consommateur par texto (chatbot), par la voix (voice bots) ou sous forme d'avatar, comme c'est le cas de Lu, du magazine Luiza, qui a également un profil Instagram avec plus de 6 millions suiveurs.
Les entreprises ont de plus en plus recours à ces moyens pour parler à leurs clients. Selon une enquête mondiale menée par la multinationale de recherche Accenture, il a été constaté que - pour l'année d'ici 2023 - les entreprises et les consommateurs économiseront environ 5 milliards d'heures en utilisant les chatbots.
Tout cela a été motivé par la pandémie de Covid-19, qui a fini par numériser de nombreuses opérations et qui a également fait économiser beaucoup d'argent au secteur privé. Selon les informations de Take Blip, qui est l'un des plus grands développeurs de bots de notre pays, avec la banque Itaú, Unimed, Claro et Fiat, ce service de robot est pratiquement dix fois moins cher qu'un call center conventionnel.
Pourquoi? C'est très simple. Pas besoin de dépenser en ressources humaines et en connexions.
"Il est nécessaire d'investir davantage dans la technologie, sans aucun doute, mais c'est un investissement qui s'amortit dès la première année de fonctionnement via des robots", a déclaré Roberto Oliveira, président de Take Blip.
Nous pouvons prendre ici l'exemple de C&A, l'une des plus grandes chaînes de magasins de vêtements de notre pays, qui était investir environ 172 millions BRL dans la technologie et la numérisation des opérations au cours de la seule année passé. Ceux-ci incluent les ventes et le service client via des applications.
"C'est une initiative qui a transformé nos vendeurs en acheteurs personnels, quelqu'un qui peut aider le client dans les décisions de mode de manière agile », a souligné Ciro Neto, l'actuel directeur du développement et de l'expansion de C&A Brésil. Actuellement, nous savons qu'environ 900 vendeurs dans le magasin ne servent que via WhatsApp, qui est un canal où se concentrent plus de 50 % des ventes en ligne de C&A.
"La numérisation a également permis de répondre beaucoup plus rapidement à des questions simples, impliquant des factures et des paiements, par exemple", a ajouté Neto.
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