“Para solicitar asistencia técnica, presione 1. Para factura duplicada, presione 2. Para cambiar la fecha de pago, presione 3. Para cambiar la dirección, presione 4. Para hablar con uno de nuestros asistentes, presione 5. Para volver al menú principal, presione 6”. Muchas personas deben haber escuchado estas palabras exactas en el momento en que llamaron a una compañía telefónica para, por ejemplo, buscar ayuda.
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Creemos que todavía hay empresas que usan este método hoy en día, sin embargo, solo en el momento en que la Unidad de Respuesta Audible (AVR) dio varias opciones de atención al cliente con grabación telefónica es que esta se consideraba la tecnología del momento en una operación de llamada centro.
Actualmente, es posible notar que los call centers están cada vez más dominados por robots. Algunos incluso hablan con el consumidor por texto (chatbot), por voz (voice bots) o en forma de avatar, como es el caso de Lu, de Magazine Luiza, quien también tiene un perfil de Instagram con más de 6 millones seguidores.
Las empresas utilizan cada vez más estos medios para hablar con sus clientes. Según una encuesta global realizada por la multinacional de investigación Accenture, se vio que – para el año para 2023: las empresas y los consumidores ahorrarán aproximadamente 5 mil millones de horas al usar chatbots
Todo esto impulsado por la pandemia del Covid-19, que terminó por digitalizar muchas operaciones y que también le ha ahorrado mucho dinero al sector privado. Según información de Take Blip, que es una de las mayores desarrolladoras de bots de nuestro país, con el banco Itaú, Unimed, Claro y Fiat, este servicio de robot es prácticamente diez veces más barato que un call center convencional.
¿Por qué? Es muy sencillo. No es necesario gastar en recursos laborales y conexiones.
“Es necesario invertir más en tecnología, sin duda, pero es una inversión que se amortiza en el primer año de operación vía robots”, dijo Roberto Oliveira, presidente de Take Blip.
Podemos poner aquí como ejemplo a C&A, una de las cadenas de retail de ropa más grandes de nuestro país, que fue invirtiendo alrededor de R$ 172 millones en tecnología y digitalización de operaciones solo en el año pasado. Estos incluyen ventas y servicio al cliente a través de aplicaciones.
“Es una iniciativa que convirtió a nuestros comerciales en personales shoppers, alguien que puede ayudar al cliente en las decisiones de moda de forma ágil", destaca Ciro Neto, actual director de desarrollo y expansión de C&A Brasil. Actualmente sabemos que aproximadamente 900 vendedores en la tienda solo atienden vía Whatsapp, que es un canal donde se concentra más del 50% de las ventas online de C&A.
“La digitalización también ha hecho que sea mucho más rápido responder preguntas simples, como facturas y pagos, por ejemplo”, agregó Neto.
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